原題：三亞探索實施誠信商家旅游消費投訴“先行賠付”制度

  賠付先行一步 服務更有溫度

  近日，來三亞旅游的郭女士遇到一件煩心事：商品變形，商家承諾退款在15個工作日返回支付賬戶，卻沒有按時兌現。幾次與商家溝通無果后，郭女士抱著試試看的態度，通過“三亞放心游”平臺提交相關證據。

  “沒想到，3分鐘內就得到了回復?！惫空f。令她更驚喜的是，應退款項在30分鐘內就轉至個人賬戶凍結，第三天就收到了商家的退款，隨后凍結資金也收回資金池。

  郭女士煩心事的解決，得益于三亞推出的誠信商家旅游消費投訴“先行賠付”制度。自4月27日在“三亞放心游”平臺上線后，“先行賠付”成為調解旅游消費糾紛的重要途徑，有效保障了經營主體和消費者的合法權益。

  所謂“先行賠付”，就是當消費者與商家產生糾紛時，可通過第三方平臺，申請先行賠付受理、認定、賠付、償還的一種維權機制。放眼全國，長沙、成都、武漢等城市在旅游消費領域探索推行這一機制，此外，在網購、保險等行業領域也是一種常規理賠操作。

  作為“三亞放心游”平臺的技術支撐及運營管理方，三亞科技投資集團總經理徐斌介紹，當游客在三亞信用商家消費，發生了不愉快的事情，可以通過平臺線上提交相關證據，在線客服將在3分鐘內受理，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，相應賬款在30分鐘內就會進入消費者的賬戶。

  “先行賠付資金為凍結資金，相當于先給消費者吃下一顆‘定心丸’，同時為有關部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，避免商家與消費者糾紛升級?！毙毂笳f。

  在先行賠付后，“三亞放心游”平臺將投訴情況經12345熱線移交執法部門辦理，如認定為商戶責任，則解除資金凍結狀態，游客可自行提取使用；如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至“資金池”。

  “先行賠付是一種態度，約束商家、保障消費者?！比齺喪新糜魏臀幕瘡V電體育局局長陳震旻說，三亞積極發揮行業協會作用，將是否入駐“三亞放心游”平臺以及落實“先行賠付”作為行業先進評選、行業自律監管、行業營銷推薦的重要參考，發揮正向激勵引導作用，提升企業參與的主動性和積極性。

  此外，三亞制定了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付資金管理辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規范》等制度機制，發布三亞放心游平臺五星評價體系（試行版），對三亞放心游平臺商戶進行分級分類管理，健全長效監管機制，對不同星級企業采用相應正向激勵和反向懲戒措施，打響三亞放心游品牌，推動先行賠付服務規范化、標準化健康持續發展。

  運行5個月來，三亞“先行賠付”資金池擴容至1000萬元，商家也由旅游酒店、旅游景區“擴面”至游艇旅游、旅游購物、鄉村民宿、海鮮餐飲、交通出行、婚紗攝影、熱帶水果、商超購物、休閑娛樂、體育旅游等場景，已基本實現吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。據統計，截至9月21日18時，三亞放心游保障名錄內商戶在線總量達82791家。

  陳震旻表示，三亞正在提升游客知曉使用率上下功夫，在各涉旅場所投放軟硬廣告，營造濃厚氛圍，同時充分發揮該市整治辦組織協調作用，健全“放心游”涉旅投訴、輿情、案件查處統一協調指揮機制，實現違法線索互聯、監管標準互通、處理結果互認，形成齊抓共管的工作格局，切實提升“放心游”涉旅投訴處置能力。

  如今，“先行賠付”機制從三亞走向全省，除三沙外各市縣旅游消費投訴先行賠付在“海南放心游”微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序已全面上線運行。服務“先行一步”的背后，展現出海南創新旅游服務模式、切實維護旅游消費者權益的決心和誠意。（記者 李艷玫）