原題：三亞發布旅行社行業高質量服務標準

  旅行社應在30分鐘內回應游客投訴

  12月15日，三亞市旅行社行業高質量服務標準發布會舉行，發布了《三亞發布旅行社行業高質量服務標準》（以下簡稱《標準》），并為首批10家三亞市旅行社行業高質量服務標準企業頒發牌匾及證書。

　　在明碼標價方面，《標準》要求旅游價格明白報，合同之外禁收費。所有旅游產品說明中使用規范、準確、客觀的用語進行實事求是的宣傳，堅決不采用虛假、夸大、模糊的用語。嚴格按照合同約定提供服務，杜絕擅自變更行程或者“甩團、甩客”等有損游客利益的行為。堅決抵制“零團費”“負團費”等不正當競爭行為，絕不向游客索要合同約定以外的費用，絕不誘騙、強迫或者變相強迫游客參加購物活動、另行付費旅游項目，創造誠信經營氛圍。

　　在服務保障方面，《標準》要求服務標準化保障，個性化產品創新。全流程標準化經營，推行細化規范的服務標準，建設標準化工作團隊，持續優化標準化服務管理體系；針對游客持續變化的不同需求，進行產品創新和差異化設計，不同的價格匹配不同的配套服務和資源，滿足不同時期、不同游客的心理需求和生理需求。

　　在旅游投訴處理方面，《標準》要求服務專線全天開，有訴必應馬上辦。旅游期間，為確保游客的旅程暢通無阻、銜接有力、溫馨愉快，旅行社開通24小時專線應急電話，安排專席接聽，保證在接到游客投訴后30分鐘內做出回應，并在最短時間內依法妥善處理。

　　在旅游安全保障方面，《標準》要求應急能力再提升，貼心服務重平安。定期對一線服務人員開展常見急癥及意外傷害處理等培訓。導游隨車攜帶小型急救包，主動了解每位游客有無重病史，熟記各個景區和酒店除顫儀、衛生室的位置，如行程中發生意外事故，旅行社安排專員跟進處置。優待老、弱、病、殘等特殊游客。根據不同群體特點制定詳細行程計劃和接待服務要求，認真、切實做好安全保障措施。

　　在規范經營行為方面，《標準》要求杜絕強制購物行，旅行自購贈售后。尊重游客意愿，杜絕強制購物，選擇有信譽和良好口碑的商家，并提供必要的翻譯、導購等服務，確保商品質量合格、價格合理，保障游客的人身和財產安全；提供優質的售后服務，包括但不限于給予游客關于退換貨、投訴等方面的支持，對于游客在購物過程中遇到的問題，及時協助解決。

　　“元旦、春節旅游旺季即將到來，三亞各旅行社企業將緊密圍繞高質量服務標準，不斷提升管理水平和服務品質，讓更多的游客在三亞享受到優質的旅游體驗?！比齺喪新梦木窒嚓P負責人表示，各涉旅企業要作足準備，全力以赴做好安全生產工作，發揮行業自律作用，構建行業自律獎懲機制，提升服務質量、推動行業規范化建設、加強員工專業培訓，以及提高管理水平，為游客提供更全面、更專業、更有保障的旅游服務。（記者李艷玫 通訊員李歡）